ISO9000质量管理体系的“八大原则”在远程教育中的典型应用

    “八大原则”是 ISO9000质量管理体系2000版的理论依据。这八项原则是： 以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。

    “八大原则”在远程教育中的典型应用：

    （1）“ 以学生为关注焦点”
    “以顾客为关注焦点”是八大原则之首。远程教育的顾客即服务对象，显然是参加远程学习的学生。因此，学生始终应是远程教育组织者关注的焦点。识别出远程教育的服务对象并不是一件难事。然而，在观念上真正接受教育即服务则是一个十分艰难的过程。
    对于学生的关注，不仅体现在观念的变化，更应体现在实际行动上。
    首先是调查、识别并理解学生的需求和期望, 确保我们的目标与学生的需求相结合。如2003年初, 北京大学医学网络教育学院（以下简称“学院”）对1125名学生进行了问卷调查。调查统计结果显示, 现阶段学生认为最重要的三个方面是：主讲教师的水平、教学内容及网络交互答疑；三个最不满意的方面是：学习支持、考试及网络平台。调查结果反映出,学生对于远程教育的教学水平和及时解答学习疑问期望过高；目前阶段我们的学习支持服务系统、考试的组织方式以及网络平台的内容和功能确实与实际需求差距较大。调查结果所反映的情况与实际基本吻合, 这三个方面亟待改进和提高。通过此次调查及分析, 初步识别了学生的需求及期望, 为学院下一步工作指明了方向。
    其次是沟通学生的需求和期望, 即确保组织内部的全体人员能够理解学生的需求和期望。以往仅招生部门比较多的了解学生的情况, 而其他部门对于学生的状况知之甚少。而技术人员在开发课件的过程中往往喜欢采用最新的开发工具, 但最新的软件工具对于计算机的配置要求较高, 于是学生在学习过程中要么打不开课件的某些内容, 要么必须升级计算机, 由此学生意见较大。自学院建立了“一助一”（每名工作人员与一个校外学习中心及该中心的个别学生建立稳定的、经常性的联系）的助学系统后, 技术人员了解了学生的实际情况，开发课件时不再单纯追求技术的先进性, 转而更加重视实用和方便。现在的课件不仅适应大多数的计算机配置水平, 而且专门设计了一个自动安装程序。学生在课件的使用上, 问题基本解决。调查结果显示2003年学生对于课件的满意度达到了85分（满分为 100分）。
    通过以上实践, 确实体会到“以学生为关注焦点”是远程教育组织者保证教育质量的前提和基础。根据这个原则, 在建立ISO9000质量管理体系中, 学院编制了《学生服务控制程序》及《学生满意调查控制程序》, 明确了相关工作的范围、职责、工作程序及相关记录分析等工作内容。经过近一年的不断学习、消化, 学院的每一位工作人员基本树立了教育即服务的观念, 并把“ 以学生为关注焦点” 逐步落实到自己的下作中, 在服务水平上大有提高。

    （2） “持续改进”
    持续改进应是组织的一个永恒目标。事物是发展的, 会经历不完善的过程。在远程教育中, 学生对于组织者的服务要求也在不断的变化和提高。因此, 组织者必须建立一种机制, 使组织适应这种变化要求。
    在远程教育过程中, 教学资源的传输是十分重要的工作。然而, 由于学生分散、情况各异, 教学资源的传输需要多种手段同时使用, 如卫星、互联网、邮寄等。学院在办学初期, 文字教材要求学习中心代购或学生自己解决, 课件必须上网才能学习, 由于地域的差异, 有些地方买不到教材, 学生也不能保证到学习中心上网的学习时间, 致使部分学生考试时还没有教材或学习课件。针对上述问题, 学院将每学期所有的教材、课件光盘、学习指导、实验报告等集中在一起, 组成了“教学包” , 按时下发给学生, 保证了学生及时获得学习材料,完成了教学资源传输的第一次改进工作。“ 教学包” 的发放使学生真正感受到学院工作的变化。但在“教学包” 发放过程中, 个别包出现错误。虽然是万分之错误, 对于学生而言则是百分之百的错误。在建立ISO9000质量管理体系过程中, 学院对于“ 教学包” 内容的确定、审核、内容的准备、包装、检验、发送等环节进行了识别, 分析了出现问题的原因, 专门编写了《教学包控制程序》, 改进和完善了“教学包” 的各个工作环节, 错误率几降为零, 完成了教学资源传输的第二次改进工作。
     以上是“持续改进”的一个具体事例。“持续改进” 的原则应体现在工作的方方面面, 在管理上要对组织进行定期的管理评审、内审, 数据分析, 制定预防与纠正措施；在具体工作程序上要记录、收集工作的有关材料及数据, 并定期进行数据的统计及分析, 为下一次的改进活动提供依据。

    （3）“与校外学习中心的互利关系”
    八大原则其中的一个原则是“与供方互利的关系” 。供方即通常意义的合作伙伴。对于远程教育组织而言,其最重要的合作伙伴就是校外学习中心。高质量的远程教育服务需要高质量的校外学习中心。
     首先, 要识别和选择合格的校外学习中心。学院在ISO9000质量管理体系中, 编写了《校外学习中心控制程序》, 首先明确了校外学习中心的基本要求, 其次要求中心设置前必须派人实地考察、洽谈, 然后院长办公会根据校外学习中心总体布局及考察评价结果, 确定是否将其设为校外学习中心。校外学习中心每年进行一次自我评估, 学院进行不定期的实地评估。通过实行该程序,目前校外学习中心基本能按要求开展相关教学活动。
    在慎重选择和加强管理的同时, 也要对校外学习中心给予充分的尊重和支持。校外学习中心担负着学习辅导、答疑、招生宣传、发放材料、提供学习、实验环境等工作, 对于绝大多数学习者来讲, 校外学习中心是必不可少的。因此, 要充分保证校外学习中心的利益, 保证其积极性。首先, 给予校外学习中心与付出相适应的收人分配比例, 保证校外学习中心在一定时间内可以获得预期的经济效益/ 同时, 给予教师培训、进修、实地教学等多种形式的合作与交流, 为其长期发展提供支持, 即达到短期效益与长期效益的综合平衡。
     校外学习中心获得效益的同时也要尊重主办者的名誉和利益, 充分认识到利益的一致性。不能为了短期效益而不遵守游戏规则, 损坏主办者利益的结果, 必然是校外学习中心自己也难以生存。目前, 我国现代远程教育试点中的许多问题就出现在校外学习中心这个环节上。因此, 双方均应在办学理念和效益认识上达成充分的一致。

    以上介绍了三个原则的实际应用情况。笔者认为以上三点是ISO9000 质量管理体系对目前远程组织者最有启示意义的几点。其实“八大原则”的每一个原则都非常重要, 每一条都不可偏废。

——刘义光，高澍苹，孙宝芝《ISO9000质量管理体系在远程教育中的实践》