3 远程教育质量监控的系统观

    远程教育质量管理体系是指为实施远程教育教学质量管理所需的组织结构、程序、过程和教学资源。

3.2 将ISO9000引入远程教育质量管理体系

    ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）再1994年提出的概念, 是指“由ISO/TC196（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。该标准可帮助组织实施，并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。

    （1）ISO9000中的PDCA循环
    PDCA是完成任何一项工作所需要的基本过程。P(Plan)代表策划, 即根据要求建立必要的目标和过程；D(Do)代表实施，C(Check)代表检查, 即对要求完成的情况进行实际测量；A(Action)代表改进, 即采取措施, 保证持续改进。ISO9000标准十分重视过程方法。因此, 无论是组织中整个质量管理体系的建立过程还是主要工作环节的实施过程, 均体现了PDCA 的方法。
    在应用实践中, 当完成一次PDCA后, 应继续开展下一个PDCA, 以达到持续改进的目的。
    

    （2）ISO9000族标准
    在ISO9000族标准中，术语“质量”用于表示：达到持续的顾客满意。这种持续的顾客满意是在组织承诺持续改进其效率和有效性的情况下，通过满足顾客的需求和期望来实现。在这种意义上说，质量是事业成功的关键。现代远程高等教育面对的是不同的个别需求和个别化学习方案，ISO体系尤其重要。
    ISO9000族标准要求组织建立、实施、保持业务管理系统，并提出了组织需申请认证或认证必需达到的基本要求。这些要求从设计、生产到售后服务与安装，覆盖产品或服务的各方面。
    从意义上看，实施ISO9000族标准有三项意义：参与国际竞争；建立现代管理制度；强化质量管理手段。现代远程教育重在后两者。
    从本质上，ISO9000管理体系属于条件保障与经营管理范畴，与其说是质量的国际化，还不如说是管理制度与手段的国际接轨。

    （3）远程教育质量管理体系的设计
     ① 分析ISO9000质量标准中最适用于远程教育的要素条目；
     ② 根据远程教育领域的特点来建立符合远程教育机构自身需要和特点的质量管理体系。

    （4）远程教育质量管理体系
        

    【拓展阅读】ISO9000质量管理体系的“八大原则”在远程教育中的典型应用

3.3 远程教育质量监控的系统观

    保证远程教育的质量，需要远程教育系统中各个方面承担自己的责任，如： 远程教育机构、当地学习中心、辅导教师、管理人员。
    远程教育的质量监控建立在远程教育课程开发的全过程中。包括：设计，审核，发送，评价。

    (1) 教育系统设计
    远程教育系统设计对于保证远程教育质量至关重要。在开展远程教育之前，教学机构应当根据远程教学和远程管理学生的实际需要，详细设计自己的教育系统，并对系统进行测试。此外，还应当充分考虑到各种偶然因素，以保证在学术质量和标准方面达到预定目标。
    设计远程教育系统需要完成以下几方面工作：明确设计、开发、发送课程的完整过程和具体任务，并且充分了解远程教育在过程和任务上的特殊性；明确远程教育系统的组织结构和职责分配；了解远程教育系统未来生源的特征和具体情况；选择最适合远程教育系统的教学媒体；选择一种恰当的方式(电子邮件、电话或者信件)来提供学习支持；确定所有活动的时间表，并检查这个时间表的可行性；设计获取反馈信息的方法，以及检查和评估的方法；要充分考虑到学习材料不断更新的需要，确保系统具有定期更新学习材料的机制；如果远程教育院校计划在其他国家开展远程教育，那么在课程开始之前，应该在新国家的背景中考察自己的教学系统；需要建立相应的程序来检查当地与远程教育相关的法律规定，这些问题包括消费者保护、版权、雇佣、包裹和信件发送等；建立相关机制保障学生合法权利，确保在远程教育课程被终止的情况下，课程注册学生的合法权利也能得到保障；进行成本核算，并制定远程教育课程的经济计划。
    充分考虑了上面这些方面之后，就可以在系统设计过程中保证教育系统质量了。

    (2) 在课程设计、审核的过程中保证学术标准
    课程设计、审核过程是远程教育质量保证最重要的环节之一。为保证这个环节的质量，请重点关注以下三个方面：
    ① 在设计远程教育课程及其组成模块的时候，远程教育院校应该确保教学目标和预期学习结果之间，远程教学策略、学习材料的适用范围和评估模式之间保持严格的一致。为此，在课程设计过程中应该：明确课程以及每个模块的教学目标，并且用易懂的方式表述出来；详细制定更新学习材料的计划，以便在最初设计和开发学习材料的时候，材料更新的费用都能被考虑进去；确定形成性评价和总结性评价的策略，说明总结性评价是如何与课程或模块的学习结果联系起来的；描述教学策略和教学目标以及预期学习结果的关系。
    ② 远程教育院校应确保远程教育课程为学生提供一个公平合理的学习机会，使他们能够达到成功所要求的学术标准，为此，在课程设计过程中应该：考虑到学生的知识、技能和经验，以及学生使用该机构的远程学习系统将要身处的环境；明确教学媒体选择的原则：学生可获得性原则；列举出哪些学习资源和支持是学生可以直接从远程教育院校获得的，哪些是需要地方教学站提供给学生的，哪些是需要学生自己去获取的；充分考虑学习材料的结构和内容，使其能够帮助学生坚持完成学习任务，并达到学习目标；考虑如何增强学习材料的交互性，使得学生能够在学习过程中不断获得反馈；制定一个学生学习活动的详细时间表；确定时间表上每个活动的详细内容，这些活动可能是由教学机构、当地教学站或者是当地辅导教师组织开展的；如果课程教学使用的语言不是学生的母语，远程教育院校应该预先将该课程的术语表提供给学习者。而且还要考虑到当地方言、文化和教育传统的影响，并且明确说明当地教师辅导和评估可以使用的语言。
    ③ 一旦设计好课程及其组成模块并开始教学后，远程教育院校应该对其进行管理、检查和定期的重新审核；教学机构尤其应该确保教学材料内容的先进性和相关性，还要根据反馈结果改进学习材料、教学策略和评估方法。这其中包括：制定合适的管理和检查程序，并且培训相关人员使用这个程序；必须征得机构外同行对教学策略、学习材料的质量、评估模式和原则等的认可后，才能最终批准一个远程教育课程；审查学习中心的设备条件和师资水平；制定学习材料更新的方法，应该根据学习材料的有效性、可获得性和传播情况，定期进行修订。

    (3) 在课程发送过程中保证质量
    应该从两个方面来保证课程发送的质量：
    ① 远程教育院校有责任对每门课程的教学进行管理，以保证课程的学术标准。为了保证远程教育课程的教学按照预定目标顺利进行，远程教育院校应当：在正式文件或协议中明确远程教育系统中各方(学生、当地教学站、当地辅导教师以及远程教育院校内部的相关人员)相应的权利、职责和责任；明确当地教学站的管理人员和辅导教师应该具备的资格和相关经验；通过正规的招聘程序招聘当地教学站的员工，并且要定期对员工的工作和表现进行评价；制定相应的计划，对远程教育系统中的管理人员和教学人员进行培训；采用一定的方法，对远程教育系统中每一个当地教学站进行检查和评价；开发相应的程序，管理远程教育课程教学过程中的数据，并根据数据分析的结果，采取适当的措施；在系统中明确课程的时间表，以及要求各方完成的活动及时间要求；定期监控学生的学习过程，根据学生的学习情况对学生的学习给出有帮助的意见和建议；明确学生和教师的记录包括哪些内容，由谁来做记录，用何种形式来做记录；制定相应的措施，定期监控和检查相关人员(当地负责人、当地辅导教师、客座教师和进行远程教学的教师)的行为表现，看看是否达到了预定的标准；对每个课程的传送过程做完整全面的记录。
    ② 对远程教育课程发送的过程进行监控、检查，以保证课程发送过程的质量。为此，远程教育院校应当：详细制定出获取反馈、监控和检查远程教育课程的计划；定期对远程教育课程以及远程教育系统各组成部分进行监控和评估；对教学评估策略以及远程教育课程评估策略进行再评价；记录反馈、检查和评价的结果，并根据这些结果采取相应的措施，以改进教学。

    (4) 为学习者提供支持
    为保证学习支持的质量，远程教育机构应该注意以下两方面的诸多环节：
    ① 远程教育院校必须认识到，它有责任支持并促进学生的自主学习，并使学生学会独立与自治。远程教育院校应该考虑，它所提供的远程学习能够在何种程度上促进学生的自主学习，提高学生独立与自治的能力。为此，教学机构应当：制定促进发展学生独立与自治能力的目标，说明远程教育课程的教学应当在何种程度上实现这些目标，采用何种方法来实现这些预期目标；采取有效的方式为学生提供学业和个人方面的指导；采取有效的方式为学生提供职业的信息和指导；向学生提供有关信息技术操作的培训；在学习过程中，向学生提供各种形式的技术帮助服务；建立学生投诉制度，及时和准确地回答有关问题；采用有效的方法来评价教学活动的有效性，根据学生的反馈改进教学与管理。
    ② 教学机构为学生提供一份有关整个课程的详细资料，使他们了解作业、考试和学分之间的关系，了解远程教育系统的特征以及学生与这个系统之间的关系。这个资料中应该包括以下内容：远程教育系统特定课程中学校的责任、学生的权利和责任；该课程中相关证书的性质，颁发给合格学生的证书或副本上的内容；课程的入学要求和机构的入学标准；课程和组成模块的内容和涵盖范围；课程的预期结果；远程教育系统的特征；学习成绩的评价方法、评价要求和评价程序；所有活动的时间表，包括每项作业上交的最后期限，以及到期不上交作业的后果；学生从远程教育院校各方面可以获得的交流和帮助；如果需要收费的话，向学生说明各种费用的具体钱数，如何交费，以及机构收到费用后如何确认；课程在时间上的要求和限制；当地和远端管理人员和教学人员所担当的不同角色，他们在学生学习中与学生是怎样的关系；学生可以利用哪些途径从网上或是相关机构中获取帮助；对学生学习情况定期反馈的方法；除了学校直接提供给学生的学习资源和支持服务之外，学校还在当地教学站或机构中为学生提供了哪些学习资源和支持服务，包括图书馆和指导咨询服务等；说明学校处理冒名顶替、剽窃和欺骗等行为的方法；在提高学生独立与自治能力方面的目标；学生在远程教育院校中的正式地位和权利；学生如何向当地教学站或是直接向远程教育院校提出请求、意见或建议；给出处理学生申诉和反馈的方法和程序，还应该采用适当的方法来鼓励学生提出与质量管理方法相关的建议和意见；说明远程教育院校获取反馈的方法，以及如何检查、评价、反馈并根据反馈结果采取行动。

    (5) 对学习者的评价
    在远程教育系统中，怎么样完成对学习者的评价？怎么样的评价才能保证远程学习毕业生的质量？
    很显然，远程教育院校同样应当严格监控评价的过程。对学生的评价中还应当包括形成性评价和总结性评价。总之，评价方法应该能够保证学术水平。最后，学校应当检查评价程序和评价活动的合理性，并根据相关反馈来改进教学。在进行学生评价的时候，远程教育院校应当考虑以下问题：课程的形成性评价策略和总结性评价策略的基本原理；通过评价过程对学生的表现和进步给出适当的、快速的反馈；找出合适的方法来检查学生的作业是不是自己完成的；协调最终成绩评定中涉及的各种评价标准；由当地教学站管理和进行的课程最终评定的信度和效度；如果教学机构不能直接管理考试并进行监考，要使考试每个阶段的规则、说明和记录都非常清楚而且容易理解，还要使那些对考试不熟悉的人也能够理解；对于每个以教学机构名义进行的评价活动，都要给出报告，明确说明报告的要求；要对以教学机构名义组织的考试进行监控；考虑是否可以用口试的方式来进行某些评定和考核，这种方式的可行性如何；在分布很广的地域进行有时间控制的考试的时候，要考虑到时区差异以及考试信息传递的影响。